Le blog Logiciels de CRM : administrer n’est pas gérer

Les PME françaises ont beaucoup investi en logiciels de CRM (Customer Relationship Management ou Gestion de la Relation Client en Français) pendant les dernières années. Cela témoigne d’un effort louable de rationalisation de leur activité commerciale ; mais sans perfectionnement des processus de vente correspondant, ces investissements ont peu de chances d’être rentables et pourraient même s’avérer contre productifs.

 
La plupart des logiciels de CRM « traditionnels » ont en effet le défaut d’aborder la gestion de la relation client sous un angle beaucoup trop administratif. Ne pas réfléchir à son processus de vente avant d’investir, c’est se condamner à subir ce tropisme. Bien sûr, la centralisation des modèles de documents commerciaux, le partage des contacts et la synchronisation des calendriers sont importants, mais :

• ce ne sont pas les principaux déterminants de la performance commerciale ;
• les logiciels de messagerie font cela très bien…

Nous suggérons donc que l’entreprise se pose les questions suivantes avant d’investir :

• Notre processus commercial est-il formalisé et bien structuré ?
• Les règles de passage des affaires d’une étape à une autre de notre pipeline commercial sont-elles claires et efficaces ?
• Hors réunion commerciale du lundi matin, comment nous assurer que notre pipeline commercial est bien géré ?
• Comment affiner notre analyse commerciale et fiabiliser nos prévisions de ventes ?
• Comment lier gestion commerciale et développement des compétences de nos commerciaux ?

Ces questions aideront l’entreprise à identifier ses vrais besoins et donc à choisir les bons outils. Il est probable qu’un logiciel de CRM traditionnel ne suffise pas. L’entreprise devra alors décider comment le compléter au mieux (piste : pas avec un tableur !). Sinon, les commerciaux le percevront comme un simple instrument de contrôle et cesseront rapidement de l’utiliser…